今年以来，为提高政务服务热线服务水平和办件质量，更好地为民做实事、办好事、解难事，费县自然资源和规划局采取三项措施，不断健全完善“12345”政务服务热线办理工作体制机制。

一是重视办理过程，提高过程满意率。要求所有承办单位接工单后，及时与反映人沟通联系，了解其反映事项的具体内容，并解释政策、宣传相关法律法规，为下一步的办理工作奠定基础。反映问题基本调查清楚后，根据“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的原则，第一时间告知反映人拟处理方式及问题处理结果。

二是重视办理质量，提高结果满意率。要求各承办单位认真对待群众的诉求，能够当时办理的立即办理；确属不合规诉求的，根据法律、法规或政策依据，予以说明解释。加强回退及不合规诉求办理，接工单后第一时间判断是否属于部门职责范围，不属于职责范围的在一个工作日内说明理由、依据及回退部门予以回退，降低重办率、不满意率。

三是重视工单到期回复率及省级政务热线的回复。各承办单位指定专人负责，严格按“12345”政务服务热线要求及答复格式在规定时间回复。各承办单位在接工单后及时进行研究调查处理，严格按办理时限回复，提高到期回复率。对落实情况复杂确实不能及时办理的非首次办理工单，提前申请延期并说明理由，提高政务服务热线办理的过程满意率、结果满意率，减少重办工单数量、超期率。